鈥榃e hebben onze studenten zo goed mogelijk proberen gerust te stellen鈥�
De eerste gedachte van Robin Verhagen toen ze op zondagochtend hoorde van de cyberaanval op onze universiteit was: 鈥榃at zijn de gevolgen hiervan voor onze studenten?鈥�. Precies de juiste focus voor haar rol als co枚rdinator van de helpdesk van 果冻传媒 and Student Affairs (ESA). Samen met een team van medewerkers van ESA, het International Office en het Communicatie Expertise Centrum (CEC) beantwoordde ze duizenden vragen van huidige en toekomstige studenten.
鈥淓r waren op die zondag enorm veel onduidelijkheden. Alle systemen waren offline gehaald, studenten konden nergens bij, de tentamens kwamen eraan. Studenten hadden meteen al veel vragen, die ze ons konden stellen via Whatsapp, de sociale kanalen van de universiteit en aan de ESA-balie. De balie is normaal dagelijks geopend tussen 12 en 14 uur, maar die hielden we toen de hele dag open.鈥�
In totaal waren er elke dag vele ESA-medewerkers in touw op de campus. 鈥淲e hebben de flinke toestroom van studenten zo goed en kwaad als het kon proberen gerust te stellen鈥�, zegt Verhagen.
鈥淪tudenten hadden zeker in het begin veel vragen waar we op dat moment nog geen antwoord op konden geven. Ook wij wisten die eerste dag nog niet wat er zou gebeuren met de tentamens en het onderwijs. Dat vertelden we ze eerlijk, om ze het gevoel te geven dat zij en hun probleem bij ons in beeld waren.鈥�
Vooraan in het proces
鈥淲e gingen systematisch te werk. We hielden een overzicht bij van de vragen die we nog niet konden beantwoorden. Die gingen naar de ESA-teamleiders die ermee aan de slag gingen. Met hun antwoorden konden wij weer een FAQ maken van antwoorden op vaak gestelde vragen. Elke dag om half vier kregen wij een update van ons management. Dat werkte goed.鈥�
Na twee dagen, inmiddels was het dinsdag, werd besloten dat al het onderwijs en de tentamens een week opgeschoven zouden worden. Dit zorgde voor veel nieuwe vragen van studenten. Sommigen hadden in de onderwijsvrije week voor hun tentamens een vakantie geboekt, of een bezoek aan hun ouders in het buitenland gepland. Daar moesten weer oplossingen voor gezocht worden.
Ik vond dat studenten begripvol reageerden. Ze wisten dat wij geen invloed hadden op wat er gaande was.
Robin Verhagen
Verhagen had verwacht dat het stressvoller zou zijn geweest, met paniekerige en boze studenten aan de balie. 鈥淚k vond dat ze begripvol reageerden. Ze wisten dat wij geen invloed hadden op wat er gaande was.鈥�
鈥淲e hebben studenten uit verschillende culturen en iedereen reageert anders. Internationals zijn vaak heel dankbaar dat ze een eerste aanspreekpunt hebben om naartoe te gaan. Dat vind ik het leuke aan dit werk.鈥�
Speciale ruimte voor Osiris
Alle grote online systemen lagen eruit. Voor Verhagen en haar team was het vooral onhandig dat ze geen toegang hadden tot Osiris, waarin alle studentgegevens staan. 鈥淚k kon tijdens gesprekken met studenten daardoor vaak geen antwoord geven op hun specifieke situatie, omdat ik de gegevens niet kon inzien.鈥�
鈥淚n de eerste week werd een speciale ruimte ingericht, met een aantal computers die via een beschermede verbinding op Osiris konden. Daar gingen collega鈥檚 dan naartoe om inhoudelijke persoonlijke vragen op te lossen.鈥�
Een simpele klik van de muis kan verstrekkende gevolgen hebben, dus blijf daar alert op!
Robin Verhagen
Als er een ding is dat Verhagen heeft geleerd van deze crisis, is dat je altijd alert moet blijven op cybersecurity, zoals phishing mailtjes. 鈥淓en simpele klik van de muis kan verstrekkende gevolgen hebben, dus blijf daar alert op!鈥�
鈥淒e cyberaanval en de nasleep ervan waren heel vervelend, en het laat zien hoe kwetsbaar we zijn. Maar we hebben er met z鈥檔 allen als 茅茅n team de schouders onder gezet. Ik ben trots op hoe goed we hebben samengewerkt, hoe flexibel we zijn geweest en hoe we gedacht hebben in oplossingen in plaats van problemen.鈥�